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纵观建材家居行业的O2O发展
纵观建材家居行业的O2O发展,众多建材家居品牌把建设重点放在品牌形象建设、移动官网建设和移动商城建设等方面,对区域专业化服务体系重点建设者少,对于区域性的建材家居安装、调试、维护、保养等关注的更少,其更多是采用整合区域资源、交由区域代理商来自行解决的,而纵观用户的“区域性专业化建材家装服务体验”,建材家居品牌表现差强人意,其需要更加重视,强化区域专业化建材家装服务,提升用户优质的“专业服务体验”。

建材家居O2O区域专业化服务建设面临的“三重挑战”

1、用户对区域专业化服务要求高

建材家居产品与其它产品不同,其需要在购买后进行现场的测量、安装、调试等,还会涉及到后期的维修、保养等服务,用户通常在产品购买时即会问到“后续服务”的问题,其要求高、需求急,建材家居O2O品牌只有提供优秀的“建材家装服务”,才能更好更快的销售产品,提升用户的“购买体验”。

2、对区域专业化家居服务资源无法深度掌控

纵观国内建材家居O2O的家装服务体系,无论是优秀的电商平台品牌,还是传统行业表现优秀的建材家居品牌,其服务体系大都控制在区域代理商手中,服务团队多由区域代理商组建,服务技师多是区域代理商的在编员工,建材家居O2O品牌不控制“区域专业化建材家居服务资源”,自然也无法提供优质的用户服务体验。

3、区域专业化家居体系管理难度大

区域专业化家居体系目前多数控制在区域代理商手中,各建材家居O2O品牌对其控制力度有限,同时其无法有效传递家装优惠政策,网络社群对于区域家装服务的反馈须经多次辗转才能到达区域代理商,同时新兴建材家居O2O品牌其往往实力有限,目前其发力点在于扩大用户流量、提升移动商城销量等方面,对“区域化家装服务提升”远未注重而且鞭长莫及,区域专业化家居体系管理难度较大。

四招强化建材家居O2O区域专业化服务体系

区域化建材家装服务体系对于建材家居O2O品牌的长远发展至关重要,优秀的建材家居O2O品牌一定是区域化专业服务能力强、有服务特色的品牌,我们可以从整合、扶植、自建和投资等角度审慎规划,以图长远发展。

一、整合法

“整合法”比较适用于新兴的建材家居O2O品牌,尤其适合于新兴移动垂直建材家居电商品牌,其投入资源少,可以提供快速、敏捷的区域化专业服务,同时可以部分规避“区域化建材家装服务”不可控的弊端,是容易见效也容易出量的区域建材家装服务方法。

1、委托区域专业化家装服务机构

传统建材家居品牌发力移动O2O之时,其对区域市场的掌控能力有限,无法深度掌控每个区域市场的“建材家装服务机构”,为了创造优质的用户家装体验,我们需要强化与“区域化家装服务机构”的深度合作,将自己建材家居产品的选样、测试、安装、调试、维修、保养等专业化服务委托给专业的“区域家装服务机构”,以此提供优质的用户服务体验,确保建材家装产品的顺畅销售。

此方法的主要合作对象为:区域家装实体机构,其须有自己的实体门店,不低于3年的区域家装服务经验;也可选择泛区域性家装服务机构或全国化连锁服务机构等。

建材家装O2O品牌推进委托时需要关注的重点事项为:1)认真审查区域家装服务机构的各项资质、各项案例、获奖证书、服务人员状况等,严进宽出,做好把关工作;2)做好“合作机制设计”,可以将其开发成代理商,也可与其依据服务家数及年度营业额谈定分成比例等。

2、雇佣“专业化技工”由其提供服务

目前建材家居行业比较流行的创业项目是家装P2P电商,其将家装技工和家装需求者通过电商平台对接起来,电商平台起到资金托管、装修服务管控、用户需求对接等多方面作用,这很好解决了区域家装服务的难题,也很受投资者、家装服务商、家装服务技工等的欢迎。建材家居O2O也可以在重点市场试行此种模式,招徕优秀的“专业化技工”为用户提供“专业化家装服务”。

此方法的主要合作对象是:主要是区域内优秀家装服务技工等,双方可以签订合同,也可以按照安装订单额等进行年度返利。

建材家装O2O品牌推进此法时须重点关注以下几点:1)强化与“优秀技工”的深度捆帮,双方约定在合作年度为“唯一合作方”,不得再与其它机构进行合作;2)强化家装服务技能、服务礼仪等专业化培训,让服务人员可以挣到钱,也可以趁机提升服务技能,做好对其相应的培训提升和管理工作等。

3、和区域O2O生活服务公司合作

目前本地生活服务O2O公司发展迅猛,如火如荼,大量生活服务O2O公司纷纷涌现,其具有天生的O2O服务平台特性,其可以直接对接装修技工和用户,借此实现后期的建材家装深度服务;中小建材家居O2O品牌可以与其深度合作,由其承担此项工作,解决区域化建材家装服务难题。

此方法的主要合作对象是:区域内新兴生活服务电商平台,区域内家装服务O2O平台,同城生活服务平台(如58同城等)。

建材家居O2O品牌推行与本地生活服务O2O电商深度合作的要点在于:1)双方理念相合,共同的服务理念可以让双方合作更加持久,共同的经营方式可以让大家推进工作更加快捷;2)双方服务流程设计相通,同为电商运作,双方的安装前预约、网络支付、服务监管等有相通之处,服务评价、社群入口等相互衔接起来,这样沟通起来会更加便利,也更容易为用户提供优质的“区域专业化服务体验”。
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